記者今天（11日）從中消協(xié)獲悉，近年來，各類技能培訓(xùn)迅速擴(kuò)張，新型培訓(xùn)模式不斷涌現(xiàn)，部分經(jīng)營者借助新概念、新平臺、新營銷方式招生攬客，誘導(dǎo)消費、違規(guī)收費、履約不足等問題也隨之增多。根據(jù)近期全國消協(xié)組織受理的相關(guān)投訴案件分析，技能培訓(xùn)領(lǐng)域消費糾紛呈現(xiàn)出類型多樣化、營銷套路化、風(fēng)險金融化等特點，平均涉訴金額超過7000元，具有預(yù)付式消費特征。

七類技能培訓(xùn)“套路”曝光

數(shù)字技能培訓(xùn)類。去年以來，人工智能技術(shù)快速發(fā)展，一些經(jīng)營者抓住大學(xué)生、待業(yè)人員、希望兼職增收群體以及部分老年消費者急于跟上時代發(fā)展、尋求副業(yè)變現(xiàn)的心理，利用“AI”“數(shù)字人”“短視頻帶貨”等新概念、新風(fēng)口進(jìn)行包裝營銷，誘導(dǎo)消費者報名。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：一是虛假宣傳、夸大收益承諾問題。經(jīng)營者通過直播或社交媒體引流，在宣傳中使用“學(xué)會即可接單”“輕松月入過萬”“帶做副業(yè)”“邊學(xué)邊賺”等表述，或者展示所謂“成功案例”“高收入截圖”制造營銷假象。二是投訴中均不同程度存在“先學(xué)后付”“分期繳費”的營銷模式。經(jīng)營者往往以“先交定金”“低首付入學(xué)”等方式誘導(dǎo)學(xué)生、年輕消費者沖動報名。但消費者事后才發(fā)現(xiàn)，所謂“分期”實質(zhì)上是消費貸款，進(jìn)一步加劇了糾紛復(fù)雜性。三是課程質(zhì)量與服務(wù)履約縮水。實際課程內(nèi)容多為基礎(chǔ)軟件操作、碎片化資料，實用性弱；承諾的接單資源等難以兌現(xiàn)。四是退費難集中。消費者在報名后短時間內(nèi)即提出退費，甚至尚未正式上課、未實際使用課程，仍被經(jīng)營者以“已開課不退”“一經(jīng)報名概不退款”等理由拒絕退費，或收取高額違約金。

配音培訓(xùn)服務(wù)類。隨著網(wǎng)絡(luò)音頻、有聲書等業(yè)態(tài)發(fā)展，一些經(jīng)營者利用消費者希望配音兼職增收的心理，以免費體驗、高收益變現(xiàn)為噱頭引流，在宣傳承諾、營銷方式、追加收費和課程履約等方面問題較為集中。一是以免費課程和高收益變現(xiàn)引流。經(jīng)營者以“0元試聽”“免費學(xué)配音”“幾天速成”“在家接單賺錢”等內(nèi)容吸引消費者，再通過展示所謂學(xué)員收入截圖、成功案例等方式，強化“學(xué)習(xí)即可變現(xiàn)”的預(yù)期，誘導(dǎo)消費者購買課程。二是營銷話術(shù)帶有較強誘導(dǎo)性?？头l繁使用“你聲音條件很好”“特別適合做配音”“名額有限”等話術(shù)，利用消費者希望兼職增收的心理促成交易。三是追加消費現(xiàn)象較突出。經(jīng)營者以“必須搭配設(shè)備才能學(xué)習(xí)或接單”“購買版權(quán)書、錄音設(shè)備后才能開展業(yè)務(wù)”為由，繼續(xù)推銷錄音設(shè)備、書籍資料等產(chǎn)品，形成二次收費。四是“接單”承諾難兌現(xiàn)。經(jīng)營者在售前階段將課程學(xué)習(xí)與后續(xù)接單、派單、兼職收益進(jìn)行捆綁宣傳，但消費者繳費后，相關(guān)承諾難以兌現(xiàn)。

職業(yè)資格培訓(xùn)類。職業(yè)資格證書培訓(xùn)投訴內(nèi)容主要集中在消防設(shè)施操作員、注冊安全工程師、公共營養(yǎng)師等職業(yè)資格培訓(xùn)服務(wù)，部分經(jīng)營者通過夸大宣傳、違規(guī)承諾、拖延履約等方式誘導(dǎo)報名繳費。一是虛假宣傳、夸大承諾問題突出。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“包過”“不過退款”“快速拿證”“內(nèi)部渠道”“免考代辦”等話術(shù)進(jìn)行宣傳，誘導(dǎo)消費者報名。二是未按約履行、拖延服務(wù)問題。商家在收取費用后，未能按約定時間安排報名、培訓(xùn)、考試或其他服務(wù)。三是退費糾紛集中、拒絕退款現(xiàn)象普遍。消費者反映機(jī)構(gòu)在未提供完整服務(wù)、未實現(xiàn)約定目標(biāo)或消費者要求解除服務(wù)后，仍以“已開課”“已激活”“有學(xué)習(xí)記錄”“不符合退款條件”等理由拒絕退費，或者拖延退費、減少退費、附加不合理扣費條件。四是資質(zhì)存疑、無證經(jīng)營。消費者反映部分機(jī)構(gòu)未依法取得相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)、備案手續(xù)或以相關(guān)名義開展培訓(xùn)、代辦、輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)。

招錄考試培訓(xùn)類。近年來，考公、考編、軍隊文職等招錄考試競爭持續(xù)升溫，相關(guān)培訓(xùn)需求快速增長。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過夸大宣傳、結(jié)果承諾、制造緊迫感等方式促成交易。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：一是夸大培訓(xùn)效果，制造“輕松上岸”預(yù)期。部分機(jī)構(gòu)以“內(nèi)部資源”“保障上岸”等說法吸引消費者報名。二是退費爭議多發(fā)，機(jī)構(gòu)拖延推諉問題突出。如在銷售環(huán)節(jié)口頭承諾“不過退費”，但消費者未通過考試申請退款時，卻發(fā)現(xiàn)合同還要求“滿足特定條件才可退”“只能退部分”等，實際規(guī)則和前期承諾不一致。三是課程服務(wù)履約不到位。消費者報名時被告知為直播授課，專屬班主任進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃、課后答疑和作業(yè)督促，但開課后發(fā)現(xiàn)以錄播課為主，互動性不足，其間全靠自學(xué)、無人管理。四是售后失聯(lián)失管，維權(quán)通道不暢。消費者反映發(fā)生糾紛后機(jī)構(gòu)工作人員不回消息、不接電話、客服電話打不通、微信被拉黑或移出群聊。

學(xué)歷提升服務(wù)類。隨著社會對學(xué)歷提升需求不斷增長，圍繞成人學(xué)歷提升、自考、專升本、考研培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)的消費投訴量較大。部分經(jīng)營者通過冒充官方背景、夸大宣傳效果、模糊報考條件等方式招攬生源。一是虛假宣傳、夸大承諾問題較為普遍。對考試難度、報考條件、學(xué)習(xí)要求作失實表述，將本應(yīng)依法參加考試、完成學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)歷提升項目包裝為“輕松通過”等絕對化承諾，并假借高校、開放大學(xué)名義，通過“教委指定”“官方合作”“內(nèi)部渠道”等話術(shù)增強可信度，誤導(dǎo)消費者作出交易決定。二是退費難、退款慢、拒不退款問題突出。消費者反映，在課程未開通、未上課、未報名成功情況下，消費者提出退費時經(jīng)營者仍以“已占用名額”“已開通系統(tǒng)”“已產(chǎn)生服務(wù)”為由拒絕退費。三是資質(zhì)存疑、超范圍經(jīng)營。消費者反映部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在“無辦學(xué)資質(zhì)”“超范圍經(jīng)營”等問題。

駕校培訓(xùn)服務(wù)類。從投訴情況看，部分駕校在招生宣傳、收費管理、培訓(xùn)安排、合同履行和退費處置等方面仍存在較多問題，相關(guān)糾紛具有較強共性。一是退費糾紛高發(fā)。消費者普遍反映駕校存在退費標(biāo)準(zhǔn)不清、扣費項目過多等問題。在未體檢、未建檔、未預(yù)約考試，或者僅參加少量培訓(xùn)、僅完成部分科目學(xué)習(xí)的情況下提出退費時，駕校卻進(jìn)行大額扣款；有的甚至以“內(nèi)部規(guī)定”“行業(yè)慣例”為由拒絕退款。二是收費不透明、項目不規(guī)范，亂收費問題較為突出。消費者反映部分駕校報名前獲知的價格與實際支付價格不一致，存在低價引流、后續(xù)加價、分段收費、隱性收費等現(xiàn)象。如在報名時未一次性明示全部費用，后續(xù)又以建檔費、學(xué)時費等名義繼續(xù)收取費用。三是培訓(xùn)服務(wù)履行不到位。消費者反映報名后長期無法正常練車，教練安排混亂，培訓(xùn)頻次低，預(yù)約難、排隊久、練車時間無法保障；有的駕校存在報名后長時間不聯(lián)系學(xué)員、不安排后續(xù)培訓(xùn)、練車場地與承諾不符等問題。

網(wǎng)絡(luò)理財課程類。部分網(wǎng)絡(luò)理財公司借助直播間、短視頻平臺、社交平臺等渠道以免費學(xué)習(xí)、低價體驗為誘餌，以高收益高回報等內(nèi)容吸引消費者報名，誘導(dǎo)消費者支付數(shù)千元購買“課程”。相關(guān)投訴中，老年消費者占比較高。一是宣傳承諾失真，收益誤導(dǎo)問題突出。部分理財類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“高收益高回報”“內(nèi)部薦股收益更高”“快速提升財富能力”等內(nèi)容吸引消費者報名，有意模糊提供課程培訓(xùn)與實現(xiàn)投資收益之間的界限。二是收費層層遞進(jìn)。部分商家先以低價課程作為“體驗課”“入門課”吸引消費者付款，降低首次成交門檻。然后又以要想真正學(xué)會必須升級為由，引導(dǎo)再次付款。三是課程內(nèi)容晦澀難懂。部分消費者反映課程內(nèi)容晦澀，主要是灌輸金融理財概念，缺少可操作、可驗證、可落地的方法指導(dǎo)，導(dǎo)致難以獲得預(yù)期的學(xué)習(xí)成果。四是退款訴求集中。消費者在發(fā)現(xiàn)課程與宣傳不符后提出退款，但商家拖延或拒絕退款。

中消協(xié)發(fā)布六點提示

綜合來看，上述七類培訓(xùn)服務(wù)投訴雖分屬不同業(yè)態(tài)，但普遍指向前端營銷失真、合同約定失衡、中端履約縮水、后續(xù)退款受阻等共性問題。建議行業(yè)主管部門進(jìn)一步強化“誰審批誰監(jiān)管、誰主管誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任意識，把治理重心前移到源頭準(zhǔn)入和宣傳招生環(huán)節(jié)，把監(jiān)管措施延伸到履約、退費和售后處置全過程，推動形成事前規(guī)范、事中監(jiān)管、事后追責(zé)相銜接的治理體系。

一是壓實行業(yè)主管部門源頭準(zhǔn)入和日常監(jiān)管責(zé)任，切實把好培訓(xùn)市場“入口關(guān)”。從消費者投訴看，職業(yè)技能培訓(xùn)類投訴主要是由于經(jīng)營邊界模糊造成的。部分機(jī)構(gòu)未取得相應(yīng)許可、備案或者超范圍經(jīng)營，仍長期面向社會招生。建議行業(yè)主管部門立足職責(zé)分工，進(jìn)一步健全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)立、備案、公示、年檢和動態(tài)核查機(jī)制，依法查處無證辦學(xué)、無資質(zhì)培訓(xùn)、超范圍經(jīng)營、冒用官方名義招生等行為，推動培訓(xùn)服務(wù)主體“底數(shù)清、資質(zhì)明、邊界準(zhǔn)”。

二是聚焦虛假宣傳高發(fā)環(huán)節(jié)，持續(xù)加大對培訓(xùn)營銷亂象的監(jiān)督力度。數(shù)字技能培訓(xùn)、理財課程、職業(yè)資格培訓(xùn)等領(lǐng)域普遍存在“包過”“輕松月入過萬”“內(nèi)部渠道”“高收益回報”等誤導(dǎo)性宣傳，有的還通過直播、短視頻、私域引流等方式反復(fù)放大培訓(xùn)效果和變現(xiàn)能力，誘導(dǎo)消費者付款?！吨腥A人民共和國廣告法》第二十四條規(guī)定，教育、培訓(xùn)廣告不得含有對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾等內(nèi)容。建議行業(yè)主管部門圍繞直播間、短視頻平臺、社交平臺私域營銷等重點場景，依法查處對培訓(xùn)效果、考試通過、就業(yè)接單、投資收益作明示或暗示保證性承諾的行為，從源頭減少消費風(fēng)險。

三是壓實經(jīng)營者如實告知和全面履約義務(wù)，防止先承諾、后縮水。消費者投訴的突出問題，除宣傳失實外，更在于后續(xù)服務(wù)的縮水。有的承諾直播授課、專屬輔導(dǎo)、報名代辦、接單資源，實際卻變成錄播課、模板化資料、長期拖延，甚至“收錢后失聯(lián)”。上海市虹口區(qū)人民法院發(fā)布的涉教育培訓(xùn)合同糾紛審判白皮書顯示，教育培訓(xùn)類爭議突出集中在宣傳承諾不符、退費糾紛、經(jīng)營者無法繼續(xù)履約等方面。《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十二條規(guī)定：“經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費者履行其所承諾的內(nèi)容?！苯ㄗh行業(yè)主管部門督促經(jīng)營者將課程類型、課時數(shù)量、授課方式、師資安排、報考服務(wù)、就業(yè)推薦、售后答疑、退款條件等核心內(nèi)容寫入合同，并與宣傳內(nèi)容保持一致。

四是著力整治不退款或高額違約金等不公平格式條款。在職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)糾紛中，退費爭議幾乎貫穿各領(lǐng)域，表現(xiàn)為已開課不退、有學(xué)習(xí)記錄不退、退費違約金過高等。教育培訓(xùn)合同中的任何情況下“不退”條款，屬于不合理免除或者減輕機(jī)構(gòu)責(zé)任、加重消費者責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的不公平格式條款?！断M者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十七條規(guī)定：“經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利?！苯ㄗh有關(guān)主管部門推動完善培訓(xùn)服務(wù)合同示范文本，細(xì)化“未開課、少量開課、機(jī)構(gòu)違約、消費者解除”等不同情形下的退費規(guī)則，防止經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

五是壓實行業(yè)主管部門對預(yù)付式消費、先學(xué)后付和分期繳費等收費模式的監(jiān)管責(zé)任，防范培訓(xùn)服務(wù)消費風(fēng)險復(fù)雜化。從職業(yè)技能類培訓(xùn)投訴看，普遍存在“先收費、后服務(wù)”“一次簽約、分次履約”的預(yù)付式消費特征，部分機(jī)構(gòu)還通過“先學(xué)后付”“分期繳費”等方式誘導(dǎo)消費者報名。消費者往往在繳費后才發(fā)現(xiàn)，所謂“先學(xué)后付”實質(zhì)上是分期貸款。一旦機(jī)構(gòu)停業(yè)失聯(lián)，消費者不僅面臨預(yù)付款難以追回的問題，還可能繼續(xù)承擔(dān)分期還款壓力。建議行業(yè)主管部門將此類收費模式納入重點監(jiān)管范圍，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實書面合同、收費公示、貸款屬性告知和退費說明義務(wù)，重點整治收款主體與服務(wù)主體不一致、故意隱瞞貸款屬性等行為。

六是加強老年人、學(xué)生等重點人群的保護(hù)。從投訴主體看，數(shù)字技能培訓(xùn)、配音培訓(xùn)、招錄考試培訓(xùn)更容易吸引學(xué)生、待業(yè)人員和急于求職群體，網(wǎng)絡(luò)理財課程則更容易誤導(dǎo)老年消費者。建議主管部門圍繞這些易感人群，加強針對性消費警示、招生提示和風(fēng)險教育，對利用就業(yè)焦慮、考證焦慮、養(yǎng)老焦慮實施營銷誘導(dǎo)的行為加大整治力度。