每經記者｜李娜    每經編輯｜葉峰    

2026年5月15日，中國證券業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《證券公司投資者糾紛調解規(guī)范（征求意見稿）》（以下簡稱《調解規(guī)范》），首次針對證券公司投資者糾紛調解工作推出系統(tǒng)性團體標準。此舉旨在落實“以投資者為本”的資本市場建設理念，聚焦投資者維權救濟領域，力求突破證券糾紛調解中的難點，進一步提升行業(yè)糾紛化解能力與投資者安全感。

五大維度系統(tǒng)規(guī)范

此次發(fā)布的《調解規(guī)范》共分為十二個部分，內容全面覆蓋了糾紛調解工作的各個環(huán)節(jié)。其核心內容主要體現在以下五個方面：統(tǒng)一基礎概念、確立核心工作原則、明確全流程工作程序、壓實主體責任與源頭治理、搭建多維質量管控監(jiān)督體系。這五大維度相互銜接，為證券公司提供了從認知對齊到實操落地再到監(jiān)督改進的完整參考框架。

在基礎概念層面，《調解規(guī)范》結合資本市場監(jiān)管與自律要求，對“證券糾紛”“糾紛調解”“調解組織”“投資者”“專業(yè)投資者與普通投資者”等核心術語作出了明確界定。其中，證券糾紛特指證券公司與投資者之間因證券權利確認、證券交易、投資咨詢服務、證券發(fā)行、托管等活動產生的民事法律爭議；調解組織則包括中國證券業(yè)協(xié)會、地方證券業(yè)協(xié)會、中證資本市場法律服務中心等依法設立的機構。通過統(tǒng)一行業(yè)基礎認知，有效厘清各類主體在調解工作中的邊界，為后續(xù)標準化工作夯實了根基。

在工作原則方面，《調解規(guī)范》明確證券公司開展糾紛調解需遵循六大核心原則，即堅持黨的全面領導、合法性、客觀性、效率性、保密性、內外協(xié)同聯動。這些原則既體現了政治引領與法治精神的統(tǒng)一，也兼顧了調解工作本身對效率與保密性的內在要求，為各家證券公司提供了可共同遵循的價值導向。

在流程程序上，《調解規(guī)范》完整梳理了證券糾紛調解的全生命周期，覆蓋糾紛調解申請、受理審核、過程推進、材料報送、協(xié)議簽署履約、調解中止與終止等所有關鍵環(huán)節(jié)。特別針對小額簡易糾紛，細化了速調機制中各環(huán)節(jié)的具體要求，為證券公司搭建內部糾紛調解處置體系提供了可直接參考的操作指引。

在責任壓實與源頭治理方面，《調解規(guī)范》清晰界定了證券公司在調解中的法定職責與自律義務，細化了調解崗位設置、人員資質、聯絡員制度、崗位回避與信息保密等管理要求，明確了機構在調解各階段的角色定位。同時，引導證券公司建立糾紛復盤整改、檔案歸檔管理與源頭治理機制，著力構建“事前預防、事中處置、事后復盤”的全鏈條管理模式。

在質量監(jiān)督方面，《調解規(guī)范》創(chuàng)新性地建立了“內部自查評價+外部多方監(jiān)督”的雙重管控模式。要求證券公司常態(tài)化開展案件跟蹤復盤與合規(guī)自查，同時主動接受自律組織、投資者及社會公眾監(jiān)督，監(jiān)督維度涵蓋調解規(guī)范性、合規(guī)有效性、客戶服務評價等核心內容，形成全方位、閉環(huán)式的質量督導機制，切實保障調解工作質效。

統(tǒng)一尺度與溯源治理

當前，資本市場投資者糾紛呈現“常態(tài)化、復雜化、專業(yè)化”特征，行業(yè)糾紛調解工作亟待完善?，F有監(jiān)管規(guī)則、自律要求更偏重于行業(yè)機制和流程框架建設，而對證券公司僅提出基礎規(guī)范。各家證券公司因組織架構、管理模式以及對調解工作認知不同，形成了差異較大的調解工作機制。行業(yè)尚未形成統(tǒng)一的工作標準，導致實務中出現了調解邊界不清、調解標準不統(tǒng)一、糾紛反復化以及監(jiān)管資源浪費等現實問題。

針對行業(yè)長期存在的“硬骨頭”，《調解規(guī)范》著力通過統(tǒng)一調解準入與不予準入的判定標準，明確各類常規(guī)及特殊場景下的處置規(guī)則，細化全流程工作要求，從制度層面消除模糊地帶。

值得注意的是，本次征求意見稿特別強調建立案件復盤、溯源整改與多維監(jiān)督機制，推動證券公司主動查找業(yè)務短板與服務漏洞，深化訴源治理，而非簡單地就糾紛調糾紛。

通過團體標準的形式統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范，《調解規(guī)范》有望有效破解長期困擾行業(yè)的“調解不規(guī)范、尺度不統(tǒng)一、治理不閉環(huán)”三大痛點。這不僅能持續(xù)提升證券公司的糾紛化解能力與合規(guī)管理水平，更將切實維護投資者的合法權益，為證券行業(yè)糾紛調解工作的全面規(guī)范化以及證券公司的高質量發(fā)展提供重要參考依據。

有券商業(yè)內人士指出，該意見稿的發(fā)布標志著我國資本市場投資者保護機制建設邁出了關鍵一步。未來，隨著規(guī)范的正式落地與持續(xù)完善，投資者在面對證券糾紛時將擁有更加清晰、高效、公正的維權路徑，證券行業(yè)的整體治理能力與投資者信任基礎也將得到進一步夯實。

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